○福島県国民健康保険団体連合会介護サービス苦情処理規則
(平成12年4月1日施行)
改正
平成24年9月19日
(目的)
第1条
この規則は、福島県国民健康保険団体連合会(以下「連合会」という。)が行う介護保険法(平成9年法律第123号。以下「法」という。)第176条第1項第3号の規定による業務(以下「苦情処理業務」という。)に関し、必要な事項を定めることを目的とする。
(苦情処理委員会)
第2条
苦情処理業務を円滑かつ公正に行うために、連合会に介護サービス苦情処理委員会(以下「委員会」という。)を設置する。
2
委員会に関して必要な事項は、別にこれを定める。
(苦情処理の範囲)
第3条
連合会の行う苦情処理業務の範囲は、次の各号に掲げるものとする。
(1)
指定居宅サービス事業者、指定地域密着型サービス事業者、指定居宅介護支援事業者、介護保険施設、指定介護予防サービス事業者、指定地域密着型介護予防サービス事業者及び指定介護予防支援事業者（以下「サービス事業者」という。）が行う介護サービスとする。
(2)
サービス事業者が申立人居住の市町村を超える場合
(3)
市町村における取り扱いが困難な場合
(4)
申立人が連合会で処理を特に希望する場合
2
前項の規定にかかわらず、委員会は次の各号に該当する場合はこれを受理しないことができるものとする。
(1)
法第183条に規定する審査請求を行うもの
(2)
指定基準に違反しているもの
(3)
市町村で対応すべきもの
(4)
他の申立と重複しているもの
(5)
申立結果に対する不服であると認められるもの
(6)
匿名による申立であるもの
(7)
その他上記に類すると認められるもの
(苦情申立人の範囲)
第4条
苦情の申立ては、要介護者等(法第7条第3項及び第4項で規定する者をいう。)及び代理人(以下「申立人」という。)とする。
2
前項に規定する代理人は次に掲げる者をいう。
(1)
家族（3親等以内の親族）
(2)
サービス事業者又は介護支援専門員
(3)
主治医、保健師又は民生委員
(4)
その他委員会が認めた者
(苦情の相談)
第5条
連合会は、申立人からの相談に応ずるものとする。
2
連合会は、申立人から相談を受けたときは、相談内容を相談内容記録票(様式1-1、様式1-2)に記録し保管する。
3
苦情の相談の受付は、毎週月曜日から金曜日(国民の祝日に関する法律(昭和23年法律第178号)に規定する休日、1月2日及び同月3日並びに12月29日から同月31日までの日を除く。)の午前9時から午後4時までとする。
(苦情の申立て)
第6条
申立人が、苦情の申立てをしようとするときは、原則として、苦情申立書(様式2)に必要事項を記載のうえ委員会に申立てるものとする。
(苦情の申立ての受付)
第7条
苦情の申立ての受付は、原則として連合会へ出向いての申立て又は郵送によるものとする。
ただし、連合会への申立ての受付は、第5条第3項に規定する日時とする。
[
第5条第3項
]
2
申立人が、苦情申立書を委員会に提出し、連合会が受理したことをもって苦情受付とする。
第8条 削除
(委員との面談)
第9条
申立人が、特に希望する場合は、介護サービス苦情処理委員会委員(以下「委員」という。)が面談を行うものとする。
2
委員の面談の日時及び場所は、別にこれを定める。
(苦情の内容審査)
第10条
連合会は、苦情申立書を受理した場合は、速やかに業務連絡票(様式9)に必要事項を記載のうえ、苦情申立書を付して委員に審査を依頼する。
2
委員は、苦情申立書の内容を審査するとともに、調査の必要の有無を判定する。
3
委員は、苦情申立てのうち、委員単独による対応が困難と判断される場合は、重要案件として委員会に報告する。
(苦情の調査)
第11条
委員は、調査の必要を認めたときは、事業者等調査票(様式3)を作成するとともに、連合会に対してサービス事業者に関する調査及び調査方法を指示する。
2
委員が、書類調査が必要と認めた案件については、連合会は、事業者等調査票をサービス事業者に送付する。
当該サービス事業者は、事実関係を調査するとともに、事業者等調査票に必要事項を記載のうえ、事業者等調査票を受理した日から20日以内に連合会に返送する。
3
委員が、現地調査が必要と認めた案件については、連合会は、現地調査を行うものとする。
ただし、委員が特に必要と判断したときは、委員自ら現地調査を行うことができる。
4
連合会は、調査が完了したときは、速やかに調査結果報告書(様式6-1)を作成し、委員に報告する。
5
連合会は、委員会が必要があると認めたときは、他の機関に調査を委託することができる。
(指導・助言)
第12条
委員は、事業者等調査票及び調査結果報告書に基づき、介護サービス改善に関する指導及び助言(様式4-1)を作成する。
2
委員会は、委員が重要案件としたものについては、合議による審議を行い、介護サービス改善に関する指導及び助言等その処理方法を決定するものとする。
3
委員会は、前各項で規定する介護サービス改善に関する指導及び助言をサービス事業者に通知し、指導及び助言を行うものとする。
ただし、軽易な事項等については、委員から口頭の指導及び助言ができるものとする。
4
委員は、重要案件として処理したものについては、重要案件処理票(様式10)に必要事項を記載のうえ保管する。
(報告)
第13条
連合会は、第12条第3項の規定による介護サービス改善に関する指導及び助言をサービス事業者に提示した後、40日以内に苦情等に関する改善状況報告書(様式5)により改善結果の報告を求めるものとする。
[
第12条第3項
]
(通知)
第14条
委員会は、介護サービスに係る苦情についての調査及び処理結果を介護サービス苦情処理結果通知書(様式6-2)により申立人に通知する。
2
連合会は、介護サービスに係る苦情についての調査及び処理結果を介護サービス苦情処理結果連絡書(様式6-3)により県及び市町村に通知する。
3
委員及び委員会の審議結果により、サービス事業者が第3条第2項第2号に該当すると判断されたときは、連合会は、指定基準に係る苦情連絡票(様式8)を作成し、県及び市町村へ通知する。
[
第6条第2項第2号
] [
第6号
]
4
連合会は、同一人から同一案件の苦情再申立てがあった場合は、介護サービス改善に関する再通知(様式4-2)によりサービス事業者に通知することができる。
(苦情処理期間)
第15条
連合会は、苦情申立書を受理してから、原則として60日以内に処理しなければならない。
2
連合会は、前項の規定による期間内に処理できない場合は、その途中経過及び遅延理由を遅延理由書(様式7)により申立人に通知する。
(委任)
第16条
この規則に定めるもののほか、必要な事項は連合会長が別に定める。
2
この規則の施行に関する書類等の様式は、連合会長が別に定める。
附 則
この規則は、平成12年4月1日から施行する。
附 則(平成24年9月19日)
この規則は、平成24年9月19日から施行する。
様式1－1(第5条第2項関係)
相談内容記録票(受付記録用)
様式1－2(第5条第2項関係)
相談内容記録票(関係機関報告・記録保存用)
様式2(第6条第1項関係)
苦情申立書
様式3(第11条第1項関係)
事業者等調査票
様式4－1(第12条第1項関係)
介護サービス改善に関する指導及び助言
様式4－2(第14条第4項関係)
介護サービス改善に関する再通知
様式5(第13条関係)
苦情等に関する改善状況報告書
様式6－1(第11条第4項関係)
調査結果報告書
様式6－2(第14条第1項関係)
介護サービス苦情処理結果通知書
様式6－3(第14条第2項関係)
介護サービス苦情処理結果連絡書
様式7(第15条第2項関係)
遅延理由書
様式8(第14条第3項関係)
指定基準に係る苦情連絡票
様式9(第10条第1項関係)
業務連絡票
様式10(第12条第4項関係)
重要案件処理票